Extraído de Anais do Encontro Internacional de RH em Telecom UIT-HR'99, Genebra
Desafios Brasileiros para Profissionais de Telecomunicações
Por Paulo Rogério Foina & Jucélio Pereira da Silva*
O perfil dos profissionais requeridos pelo mercado de telecomunicações vem sofrendo alterações constantes e progressivas, geradas em grande parte pelos desafios da globalização, pelo mercado competitivo, pelos avanços tecnológicos e pela escassez de mão-de-obra treinada. Como o Brasil está se preparando para esse novo desafio?
O perfil dos profissionais requeridos pelo mercado vem sofrendo alterações constantes e progressivas, geradas em grande parte pelos desafios da globalização, pelo mercado competitivo e pelos avanços tecnológicos. Isto é sentido em todas as áreas de atuação. Entretanto, alguns dos maiores desafios no Brasil estão presentes no setor que sofreu profundas modificações estruturais em face de sua privatização – o setor de Telecomunicações.
O propósito deste artigo é analisar brevemente estas mudanças, traçando um novo perfil profissional no quais novas habilidades são requeridas pelo mercado. Apresentamos, ainda, em anexo, um pequeno estudo de caso, resultado de uma experiência que teve lugar na TELESC, empresa de telecomunicações do Estado de Santa Catarina, situada na região sul do país.
Já há algum tempo, o governo sinalizava a possibilidade de privatização do Sistema Telebrás. Falava-se no surgimento de um mercado competitivo, seletivo e exigente, onde haveria demanda por produtos e serviços cada vez mais diversificados, sofisticados e personalizados. A quebra do monopólio, as privatizações, os avanços tecnológicos, o acesso a novas tecnologias, a convergência entre a Tecnologia da Informação e as Telecomunicações e o incremento de parcerias formavam um cenário, onde a tônica do discurso era "precisamos nos adequar à nova realidade". Todavia, se nos detivermos em observar o histórico deste processo, verificaremos que foi feita às pressas, já na iminência da venda das empresas. É certo que dentro do Sistema Telebrás existiam excelentes profissionais, com sólida formação. É certo também que pelas características de empresa estatal e monopolista havia uma carência de profissionais com visão de mercado, marketing, vendas e outros conhecimentos necessários para a sobrevivência nesta nova realidade. Por outro lado, havia um relativo desinteresse do mercado por cursos de Telecomunicações em geral e em especial por aqueles que tratavam destes conteúdos. À medida que o ritmo das mudanças se acelerava, as empresas não podiam mais confiar em suas antigas práticas de negócios, surgindo a necessidade premente de uma nova postura, a ser assumida por profissionais mais dinâmicos, independentes, polivalentes, com inteligência emocional, com capacidade de empreender e de utilizar as novas tecnologias a seu favor.
Novas Tecnologias
Aliada às mutações empresariais, decorrentes do início da desregulamentação do mercado de telecomunicações brasileiro e à globalização das oportunidades, assistimos a uma avalanche de inovações tecnológicas nessa área. Este cenário de rápidas e profundas mudanças está exigindo o conhecimento de tecnologias emergentes de grande complexidade, tais como, sistemas Pré-pagos, Voice-Mail Service, sistemas anti-fraude etc. e, ainda, o domínio de tecnologias já consolidadas como a internet e intranet, que assumem cada vez mais um papel significativo em nosso dia a dia profissional.
Podemos observar ainda que as grandes novidades tecnológicas em telecomunicações são na verdade avanços e desenvolvimento na área de informática aplicada (sejam em sistemas computacionais ou sejam em sistemas embutidos nas centrais telefônicas).
O novo papel dos profissionais de Telecomunicações no Brasil
Para se posicionar em um novo patamar tecnológico e de oferta de serviços telefônicos públicos, o Brasil necessita de urgentes renovações nas práticas empresariais adotadas pelas entidades dos setores recentemente privatizados, em particular nas empresas de telecomunicação. Os gestores dessas empresas devem ser os principais agentes dessas mudanças, orientando e agindo nas práticas gerenciais e na forma de trabalhar dos seus funcionários. Os engenheiros e profissionais operacionais devem moldar-se ao novo perfil profissional necessário para os novos desafios.
Dos gestores espera-se uma postura pró-ativa voltada para os negócios de telecomunicação com foco nos resultados e nos clientes. Caberá ainda a esses gestores a responsabilidade por motivar e reter seus melhores profissionais, assim como orientá-los nas ações a serem adotadas. Para tanto, os gestores deverão possuir as seguintes habilidades, além daquelas supracitadas:
- Capacidade de Comunicação Vertical: Deverão ser capazes de usar uma linguagem clara, detalhada e com foco em resultado com seus subordinados e demais "clientes internos" e uma linguagem sintética e com foco nos negócios com seus superiores;
- Visão Sistêmica do Negócio: Deverão conhecer toda a dinâmica do negócio de telecomunicações desde os aspectos técnicos até as estratégias de mercado e aspectos financeiros e regulatórios;
- Foco no Cliente: Deverão entender o cliente da empresa e estarem consciente de que o custo de aquisição de novos clientes é muito maior que o custo para retê-los. Todas as suas ações devem ser executadas pensando no impacto que elas vão ocasionar na vida dos seus clientes (externos e internos);
- Foco em Resultados: Devem conciliar a preocupação em atender bem seus clientes com as necessidades financeiras do negócio. Num mercado competitivo como o de telecomunicações as margens são pequenas e a pressão dos concorrentes é muito alta. É necessário trabalhar com os custos sob absoluto controle.
Da equipe técnica em geral espera-se uma capacidade de adaptar-se à dinâmica natural desse negócio. Os profissionais técnicos (desde engenheiros de campo até os contabilistas) deverão ter as seguintes habilidades (além dos respectivos domínios técnicos):
- Capacidade de Aprender: Deverão ser capazes de aprender novas técnicas e tecnologias com rapidez e sem necessitar de cursos e programas de treinamento formal. A capacidade de auto-aprendizado é vital para esses profissionais, pois que a velocidade das transformações inviabiliza (temporal e economicamente) treinamentos formais;
- Atravessar Tecnologias: A convergência existente entre engenharia de Telecomunicações e Tecnologia de Informação exige que os técnicos de cada uma dessas áreas conheçam cada vez mais os aspectos específicos da outra. Não há mais espaço para preconceitos, ciúmes, medos ou desprezo por qualquer uma dessas especialidades. Ou as respectivas equipes operam com sinergia, comprometimento e cumplicidade ou a empresa perderá excelentes oportunidades de mercado;
- Domínio de Ferramentas Computacionais: O papel está sendo banido rapidamente do processo de comunicação interna das empresas modernas. O e-mail, a rede interna, a Intranet/Internet e as ferramentas de produtividade pessoal (processadores de texto, planilhas eletrônicas, desenhadores etc.) são ferramentas fundamentais para o sucesso profissional. Trabalhadores que não dominem essas ferramentas básicas estão fadados a serem excluídos do mercado.
- Capacidade para atuar em superprojetos: flexibilidade para atuar dentro de uma estrutura matricial, onde serão responsáveis pela implementação de ações que têm altíssimos valores para as empresas, tanto no plano estratégico, quanto no plano financeiro.
Recomendações
Acreditamos ter deixado clara à importância em adequar os profissionais brasileiros de telecomunicações às novas demandas do mercado. Esperar que o governo, através das universidades e escolas técnicas, atenda a demanda por novos profissionais é uma atitude absurdamente passiva, completamente fora do contexto atual. As empresas de telecomunicações devem desenvolver seu quadro de pessoal e preparar os futuros profissionais por meio de ações coordenadas e em parcerias com as instituições de ensino e treinamento.
Nossas recomendações para minimizar os efeitos atuais e futuros da falta de oferta de profissionais capacitados para o novo cenário brasileiro são:
- As empresas de Telecomunicações devem promover rapidamente programas de reciclagem profissional para seus gestores e técnicos por meio da contratação de empresas e organizações especializadas em treinamento. Esses programas devem ser montados de acordo com as características de cada empresa a fim de preservar a cultura e as competências essenciais de cada uma;
- As empresas devem ainda estabelecer parcerias com escolas e faculdades nas áreas de Engenharia de Telecomunicação, Informática, Direito, Marketing e Administração de Empresas para desenvolverem programas conjuntos de especialização e estágio para os alunos egressos dessas instituições;
- As empresas devem buscar suprir suas necessidades emergenciais de especialistas por meio da contratação de consultores ao invés de buscar empregados no mercado. Com isso diminui-se a "roll-out" entre as empresas, mantêm-se as faixas salariais em patamares adequados e aumenta-se a disponibilização da inteligência nacional (um consultor pode colaborar com várias empresas – não concorrentes – simultaneamente).
O Novo Papel da Área de Desenvolvimento e Gestão de RH e dos Centros de Treinamento
Diante destas mudanças e do novo perfil profissional que surge, o papel da área de Desenvolvimento e Gestão de RH muda sensivelmente. Ao nosso ver, as principais novas características são:
- Maior Qualidade em vez de Quantidade: Significa obter o maior rendimento para a empresa e maior satisfação para o profissional por meio de ações específicas, estratégicas e bem planejadas. A meta é treinar bem e não treinar muito;
- A Área de Desenvolvimento e Gestão de RH deve atuar como um agente facilitador do processo e não como o ator principal: haverá uma troca de operacionalização de treinamentos por participação nas decisões estratégicas da empresa relativas a treinamento, com ênfase em ações de planejamento e controle;
- Desenvolvimento de competências específicas: cada cargo deverá ter um objetivo dentro da organização, com funções e habilidades pré-definidas;
- Integração à estratégia da empresa: será essencial para a Área de Desenvolvimento e Gestão de RH estar sintonizada com as metas da empresa, especialmente no que tange a sua postura em relação ao cliente;
- Utilização de técnicas modernas: pesquisar e aplicar as mais recentes técnicas e tendências tecnológicas inerentes à área, garantindo economia de recursos e de tempo;
- Promoção da integração entre os diversos níveis da empresa: neste novo cenário é fundamental haver sinergia entre todos os níveis da empresa, envolvendo a troca de informações e de experiências.
Da mesma forma os centros de treinamento, já existentes ou em fase de implantação, deverão se adequar aos novos tempos. As velhas estruturas, repletas de profissionais de apoio logístico e de professores fixos, deverão dar lugar a uma área com as seguintes características:
- Estrutura "enxuta": A estrutura da área de treinamento deverá prever o essencial para a promoção do seu trabalho. No mercado existem empresas especializadas em praticamente todos os segmentos de treinamento, que podem ser utilizadas a um custo compatível com sua especialização e que, justamente, por serem especializadas nestes segmentos, podem atender com maior competência;
- Utilização de Tecnologia de Ponta: Os centros deverão primar pelo uso de novos recursos de ensino, como videoconferência, CBT, ensino à distância e outros, pois, um país de dimensões continentais como o Brasil, exige a aplicação de tais recursos;
- Atualização Constante: Os profissionais dos centros de treinamento devem passar regularmente por reciclagens e estarem totalmente integrados ao mercado e atualizados com as tendências de mercado e de ensino. Convênios com universidades e entidades de ensino e pesquisa serão comuns;
- Quadro de professores reduzido e altamente especializado: Será cada vez mais necessário especializar os professores e pedagogos que atuem nestes centros, pois seu maior papel será o de conceber e implementar os programas, realizando verdadeiramente a "engenharia da formação".
Jucelio Pereira da Silva é Consultor, graduado em Psicologia, pós-graduado em Análise de Sistemas e Administração Financeira e Mestrando em Informática (Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação), com larga experiência em Gestão (17 anos)em algumas das maiores empresas brasileiras, tais como CEF, BRADESCO, Ministério da Educação, THEMAG Engenharia, Rede de Hospitais Sarah Kubitscheck e ENCOL, dentre outras. Especialista em análise organizacional, estruturação e reestruturação de empresas e tecnologia da informação, cujos clientes são: ENCOL (cinco regiões), RTZ Mining Group, SEBRAE, TREVISAN, Convivance, Fundação Cultural Palmares e Americel, dentre outras. Gestão de Projetos de Treinamento no antigo Sistema Telebrás em operadoras como Telesc, Telerj, Telepar, Embratel, Telemig, CTBC e FRANCE TELECOM, dentre outras.
Paulo Rogério Foina é Consultor, graduado em Física, Mestre em Ciência da Computação, PhD em Tecnologia da Informação, pós-doutorado em Engenharia de Sistemas. Larga experiência (24 anos) em tecnologia da informação e gestão empresarial como consultor e gerente em algumas das maiores empresas brasileira. Ex-CIO da Americel, quando foi responsável pela implantação e funcionamento do Departamento de Tecnologia da Informação. Implementação, testes and configuração dos sistemas de billing e customer care. Especificação, seleção e implementação de vários sistemas corporativos.
Extraído de Anais do Encontro Internacional de RH em Telecom UIT-HR'99, Genebra
